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金杯銀杯，不如老百姓的口碑。 一個行業，一個人好不好，不是自己說有多好，而是要看有多少人說自己好。 保險行業名聲不好，數年來被人病垢，這是不爭的事實。保險活動中確實存在著銷售誤導、強制銷售、誇大收益、理賠時效慢、資料繁瑣、理賠金額有爭議等一些突出問題。 但是我們身在保險業其中的每一個人，有責任、有義務，盡一份力，發一份光，讓保險行業多一些認可，少一些吐槽，讓保險行業越來越好，真正發揮保險業社會「穩定器」和「減震器」的作用。 2020年3月27日，中國銀保監會發布了關於2019年保險消費投訴的情況，同時，我們也找到了2018年保險消費投訴情況的通報，兩廂對比，看一看保險業這一年有沒有進步。 1 - A I A S K I- 2019年保險消費投訴總體情況 2019年保險消費投訴情況：2019年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴93719件，同比增長5.95％。 再看一下2018年保險消費投訴情況：2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5.00％。 通過對比發現，2019年投訴總量比2018年增長了5265件。因為中國的保險密度和深度都還很低，參與保險的消費者越來越多，保費和保單件數總量還在增長，所以，這種情況下難免伴隨著投訴量的增長。 但是，再看另外一個維度數據對比：同比增長，卻發現2018年投訴量同比是下降的，那麼2019年的投訴量同比增長為什麼會不降反升呢，究竟是哪裡冒犯了消費者，觸動了他們的怒氣，惹得他們去投訴呢？ ... 2 - A I A S K I- 涉及保險合同糾紛投訴情況 中國銀保監會發布的消費者投訴情況通報，包含保險合同糾紛投訴與違法違規投訴兩個方面。 2019年，中國銀保監會及其派出機構接收並轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴88745件。其中，涉及財產保險公司48789件，較上年增長1.02％，涉及人身保險公司39956件，較上年增長4.61％。 所以，2019年的保險合同糾紛裡面，人身保險合同糾紛投訴量是增長比較快的，大於財險保險合同糾紛3.59個百分點，人身險公司要注意啊。 再看一下2018年的保險合同糾紛投訴情況：2018年，中國銀保監會及其派出機構接收並轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴86491件。其中，涉及財產保險公司48296件，較上年同期下降0.75％；涉及人身保險公司38195件，較上年同期下降9.79％。 與2018年相比，2018年人身保險公司保險合同糾紛同比下降9.79％，為什麼到了2019年人身保險公司合同糾紛出現出現大幅增長呢，人身保險公司怎麼了？ 如果說是因為2019年保費總量、保單件數等這些指標在增長的話，那2018年與2017年相比保費總量也是在增長的，為什麼2018年保險消費投訴是下降的呢？ 帶著這個問題，我們繼續往下解讀中國銀保監會的保險消費投訴通報。 ... 保險合同糾紛投訴，銀保監會又細分了一下，分財險公司和人身險公司兩部分內容，並統計了投訴量居前十名的保險公司去年的情況。 從統計圖可以看出，2019年保險合同糾紛投訴量居前十名的財險公司中，與2018年相比人保財險、眾安在線、大地財險的投訴量是增長的，其中眾安在線投訴量增幅最大；平安財險、太平洋財險、國壽財險等投訴量是下降的。 ... 保險合同糾紛投訴量前10位的財產保險公司（單位：件），截圖來自銀保監會官網 眾安在線投訴量增幅為什麼這麼大？這是因為眾安在線保費規模基數小，增長速度快，保費增速快伴隨著投訴量增速一同走高。 前文我們提到一句話，2019年的保險合同糾紛裡面，人身保險合同糾紛投訴量是增長比較快的，大於財險保險合同糾紛3.59個百分點，那麼究竟是哪個公司拖了後腿？ 2019年人身險公司保險合同糾紛投訴量排名居前十名的公司，與2018年相比只有平安人壽、太平洋人壽、陽光人壽投訴量是增長的，其中平安人壽投訴量增長70.03％，增幅最大。 ... 保險合同糾紛投訴量前10位的人身險公司（單位：件），截圖來自銀保監會官網 3 - A I A S K I- 涉嫌違法違規投訴情況 2019年，中國銀保監會及其派出機構接收由監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴4974件。其中，涉及財產保險公司974件，占比19.58％；涉及人身保險公司4000件，占比80.42％。 從占比看，涉嫌違法違規投訴的案件，人身險公司又占了大頭，比財險公司多出60.84個百分點。這一點與2018年情況差不多，2018年人身險公司涉嫌違法違規投訴比財險公司高出65.66個百分點。 為什麼受傷的總是人身險公司，或者說為什麼人身險公司涉嫌違法違規案件這麼多？ 財險保險公司涉嫌違法違規投訴量居前的為：易安財險309件，同比增長15350.00％；中華財險160件，同比增長1500.00％；安心財險101件，同比增長910.00％；平安財險83件，同比增長62.75％；人保財險68件，同比下降22.73％。 ... 涉嫌違法違規投訴居前十位的財險公司（單位：件），截圖來自銀保監會官網 人身保險公司涉嫌違法違規投訴量居前的為：平安人壽2180件，同比增長701.47％；中國人壽320件，同比下降1.23％；太平洋人壽218件，同比增長68.99％；泰康人壽146件，同比增長17.74％；招商信諾142件，同比增長1083.33％。 ... 涉嫌違法違規投訴居前十位的人身險公司（單位：件），截圖來自銀保監會官網 4 - A I A S K I- 投訴反映的主要問題（一）：理賠糾紛 2019年，在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛37392件，占財產保險公司投訴總量的75.14％，這一占比和2018年相差不大。2018年，理賠糾紛投訴38839件，占財產保險公司投訴總量的79.86％。2019年財險公司理賠糾紛比去年降低了4.72個百分點。降幅不大，但也是進步。 財險公司理賠糾紛涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環節的金額爭議、理賠時效慢和責任認定糾紛等問題。 財產保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：人保財險7180件，同比增長8.10％；眾安在線1766件，同比增長5.88％；大地財險1758件，同比增長29.17％；平安財險4520件，同比下降13.08％；太平洋財險2291件，同比下降6.57％； ... 理賠糾紛投訴量居前十位的財險公司（單位：件），截圖來自銀保監會官網 在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛9054件，占人身保險公司投訴總量的20.60％，涉及的險種以疾病保險、意外傷害保險和醫療保險為主，主要反映理賠時效慢、理賠金額爭議、理賠資料繁瑣等問題。 人身保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：中國人壽1279件，同比下降31.27％；太平洋人壽1169件，同比增長9.35％；平安人壽1068件，同比下降8.56％；人民健康1026件，同比下降21.02％；新華人壽731件，同比下降4.19％。 ... 理賠糾紛投訴量居前十位的人身險公司（單位：件），截圖來自銀保監會官網 5 - A I A S K I- 投訴主要反映的問題（二）：銷售糾紛 在涉及財產保險公司投訴中，銷售糾紛4868件，占財產保險公司投訴總量的9.78％，涉及的險種以機動車輛保險、保證保險和意外傷害保險為主，主要反映強制銷售、營銷擾民和誤導保險責任或收益等問題。 財產保險公司銷售糾紛投訴量居前的為：眾安在線1104件，同比增長1262.96％；人保財險968件，同比增長35.20％；平安財險791件，同比增長87.44％；大地財險371件，同比增長118.24％；永安財險250件，同比增長900.00％。 ... 銷售糾紛投訴量居前十位的財險公司（單位：件），截圖來自銀保監會官網 在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛21121件，占人身保險公司投訴總量的48.05％，而2018年，人身保險公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險公司投訴總量的42.63％。2019年人身險公司銷售糾紛比去年多了5.42個百分點 人身保險公司銷售糾紛涉及的險種以普通人壽保險、分紅保險、疾病保險和意外傷害保險為主，主要反映誇大保險責任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。 人身保險公司銷售糾紛投訴量居前的為：平安人壽6857件，同比增長247.89％；中國人壽2058件，同比下降33.55％；太平洋人壽1970件，同比增長16.84％；泰康人壽1408件，同比下降7.25％；新華人壽1373件，同比下降27.51％。 ... 銷售糾紛投訴量居前十位的人身險公司（單位：件），截圖來自銀保監會官網 通過幾個簡單的數據分析與對比，總體來說，2019年保險消費投訴情況比2018年要嚴重，其中人身險公司又比財險公司投訴情況嚴重，原因是什麼？ 2018年總體投訴情況是下降的，我們分析是因為2018年財、壽險保費增速雙雙下降。如果以這個邏輯解釋的話，就符合了上面的結論，因為2019年壽險保費增速是12.82％，增加了11.97個百分點，而財險保費增速2019年是下降的，下降了0.8個百分點。 或許除了保費增速的問題，自媒體引導客戶的退保，也是一大因素。但打鐵還要自身硬，在追求保費增長的同時，也要把客戶服務工作做好，讓客戶買的明白，賠起來爽快，這樣客戶就退無可「退」。 本文源自愛問保險
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